EXPOSICION 4

¿QUE HARÍAS CON LOS RECLAMOS DE TUS CLIENTES?

1.- Afronta rápidamente el problema.

2. Escucha atentamente

3. Muestra aprobación

4. Ofrece disculpas

5. Comunica cómo vas a solucionar el problema

6. Resuelve el problema

7. Ofrece “algo más”

8. Haz seguimiento.

¿QUE TANTO PUEDE AFECTAR UN MAL SERVICIO?

Una queja o reclamo mal manejada no solo podría

significar un cliente menos, sino también un cliente que

cuenta su mala experiencia a otros consumidores.

PASOS PARA TRATAR CON LOS RECLAMOS DE LOS

CLIENTES:

1. Entender la magnitud.Si piensas en esto desde antes, podrás identificarla seriedad de la queja y el curso de acción necesario para corregirla.

2. Entender el motivo.

3. Entender el impacto. Debes atender todas las quejas con la mismaatención, aunque claramente algunas sean más importantes que otras.

4. No dejar a alguien esperando. A las redes sociales les encantan lasnoticias. El problema o queja puede divulgarse en unas cuantas horas.

5. Primero consolar y después remediar el problema.

Algunos clientes sólo quieren que los escuches y con un

poco de compasión y empatía pueden salir de ese estado

de enojo.

6. Identificar al cliente. Algunas quejas son generadas

por parte de consumidores que nunca están satisfechos.

CONSEJOS PARA UN MEJOR MANEJO A LAS QUEJAS O

RECLAMOS DE LOS CLIENTES

Mantén la calma: la regla general para el manejo de las quejas o

reclamos es mantener la calma en todo momento.

Actúa con rapidez: otro requisito importante en el manejo de las

quejas o reclamos es actuar con rapidez.

Muestra actitud: en el manejo de las quejas o reclamos lo que

realmente importa es la actitud.